La Caf a publié une étude commandée en 2015, La Production d’incivilité et de civilité dans les espaces d’accueil de la branche Famille. Parmi ses préconisations : plus de diversité chez les agents. Pendant 16 jours, ses auteurs ont mené une enquête de terrain dans deux Caf, l’une en région parisienne, l’autre en province.

Ils ont observé et interrogé les agents, les cadres et les allocataires. Extraits :

« Plusieurs agents et cadres e?voquent l’importance de la mixite? du personnel affecte? a? l’accueil, que ce soit sur le plan du sexe ou sur celui des origines. Le face-a?-face avec l’usager demeure, me?me pour les agents qui « aiment l’accueil », une activite? gourmande en e?nergie, en patience, ge?ne?ratrice de tension. Elle ne peut e?tre exerce?e de fac?on continue, ni trop fre?quente, tant dans la journe?e ou la semaine qu’au niveau de la carrie?re (« pas pendant 20 ans… ! »

Les Caf rec?oivent des allocataires d’origines, de langues et de cultures tre?s varie?es, dont la plupart des agents ne connaissent pas les codes sociaux. Ainsi, outre les simples incompre?hensions directement lie?es a? la langue ou l’illettrisme, des actes naturels pour les uns peuvent e?tre perc?us comme des agressions par les autres (agents ou allocataires) : parler fort, tutoyer, s’adresser a? une femme en pre?sence de son mari…

(…) Le manque de conside?ration re?ciproque se manifeste en ge?ne?ral verbalement, par l’emploi d’expressions me?prisantes, voire injurieuses (allocataires), mais aussi par la posture condescendante ou indiffe?rente des agents (re?pe?tition me?canique de l’explication de la situation, e?vitement du regard de l’allocataire et fixation de l’e?cran…):

« T’es qu’une femme, je te parlerai pas. Je veux voir un responsable. » (Allocataire, Caf Indigo)
« Ici, les allocataires, c’est un du? : on est la? pour leur donner de l’argent. Mais souvent je leur dis : « On n’est pas un distributeur de billets a? la Caf ! » » (Agent, Caf Vermillon). »

Extrait des conclusions :

« L’extre?me diversite? des publics des Caf exclut la standardisation des pratiques. Elle exige au contraire que chaque Caf se dote de re?gles et d’outils permettant de prendre en compte la diversite? a? laquelle elle est confronte?e.

Suggestions :

– Accompagner aux machines ; expliquer les fonctionnements ; modes d’emploi en vide?o / ico?nes.
– Donner au premier accueil des fiches mode d’emploi sur le fonctionnement de l’accueil et des machines dans la langue d’origine de l’allocataire.
– A l’embauche des agents, chercher a? diversifier les langues parle?es et les origines culturelles.
– Dans la formation des agents, offrir des cursus de sensibilisation aux codes sociaux des ethnies majoritaires dans chaque Caf. »

Le rapport complet

source FDESOUCHE